服务类

名称：萧县政务服务大厅帮办代办队伍购买服务外包项目

服务范围：按照《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3 号）文件提出的“增强帮办代办能力”、“健全线上线下帮办代办体系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度”、“优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务”要求，提升我县政务服务大厅便捷度和服务效率，结合我县政务服务大厅的实际需求，需由第三方公司提供前台引导、咨询服务、线上线下帮办代办、自助区管理、服务专区、专窗等方面服务。服务还包括及时提供人员、后期流失人员及时补充、服务人员不合格及时调配、人员管理、人员培训等。

服务要求：1.提供高品质服务台咨询引导服务，负责以优质的服务态度进行大厅引导工作，熟悉大厅办 事流程及标准，对群众做到热心服务，耐心指导解答，引导办事导向，提高大厅办事效率；

2.在规范仪容、仪表、仪态及文明用语前提下，负责为群众提供

政策法规、办事流程等线上咨询服务，及时为群众进行资料预审、

业务讲解等工作，减少群众办事环节，提升服务标准；

3.提供帮办代办服务，协助群众准备相关材料， 协调业务受理中

出现的问题解决，现场对群众企业有需求的业务办理进展进行跟

踪服务，做到让群众企业满意；

4.负责咨询引导及场所辅助性工作，为各方主体提供引导咨询、

场所管理等辅助性工作；

5.负责大厅整洁有序环境服务管理，及时归位大厅座椅，提醒工

作人员维持柜面环境，以及功能服务专区场地、设备卫生、安全

管理；

6.负责员工的岗前培训，包含对岗位人员进行政务服务规范的培

训，如：仪容仪表、服务礼仪、 沟通技巧、自助设备操作使用、

新业务知识等；

7.负责大厅整体环境、工作人员形象、纪律、工作态度等服务规

范的日常巡查记录，保证大厅工作人员时刻保持高标准的服务水

平；

8.完善大厅工作人员考勤考核制度，定期进行绩效的汇总统计，

协调工作人员请假、调配等周转问题，做到大厅无空岗，业务时

刻有人办理；

9.负责对全员进行服务意识、阳光心态与压力纾解、政务人员形

象塑造、政务礼仪形象塑造、 投诉处理能力等方面进行整体咨询

提升；

10.负责整理管理机制搭建，包括但不仅限于绩效体系、游戏化管

理机制、服务创新管理、 团队融合、第二梯队建设及政务管理仪

式感塑造等；

11.负责培养大厅讲解员并进行接待讲解工作；

12.提供分流引导服务，按照大厅动线合理分配办事群众，避免出

现人员堆积窗口现象；

13.协助县数据局对大厅人员日常管理工作完成县数据局局交办

的其它相关工作。

服务时间：本次采购合同服务期为一年，总服务期 3 年（1 +1

+1 ）， 合同一年一签。

服务标准：满足采购人及磋商文件要求 ；